เทคนิควางแผนสื่อสาร สร้างประสบการณ์…สร้างลูกค้า

ไม่ว่าตอนนี้คุณจะมุ่งมั่นในการตลาด เพื่อหาลูกค้าเข้าบริษัทมากเพียงใด อาจต้องระวังเรื่องของการบริการลูกค้าของฝ่ายบริการ วิธีการสื่อสารที่ดี และถูกต้องจะสร้างความแตกต่าง และสร้างความสัมพันธ์อันดีให้กับลูกค้าคุณ

การสื่อสารสิ่งที่คุณขาย และให้ข้อมูลที่ถูกต้องอย่างมากพอ และรวดเร็ว จะช่วยทำให้ลูกค้าใช้บริการคุณอย่างต่อเนื่อง ซึ่งเคล็ดลับการสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพ อาจแบ่งได้เป็น 2 ส่วนใหญ่นะครับ
1. 5 ช่องทางการสื่อสาร ซึ่งแต่ละช่องทางอาจใช้วิธีการสื่อสารที่ต่างกัน เพื่อให้เหมาะกับช่องทางนั้น
2. การให้บริการลูกค้า เมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการ

5 ช่องทางการสื่อสาร

1. Online Chat

เป็นช่องทางที่นิยมมากที่สุด ณ ปัจจุบัน น่าจะหนีไม่พ้น Line , Inbox Facebook และ Social มีเดียต่าง ๆ สามารถส่งข้อความหรือแชทกับลูกค้าทำได้อย่างรวดเร็ว เรียกได้ว่าสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอดเวลา หากพูกถึงการบริการลูกค้า และการขายแล้ว ถือเป็นช่องทางการสื่อสาร และโฆษณาสินค้าที่ได้ผลดีอันดับต้น ๆ และยังสามารถส่งข้อความอัตโนมัติให้ลูกค้า โดยใช้การ Broadcast หรือ Chatbot  มันเป็นวิธีที่รวดเร็ว และสามารถตั้งเวลาเพื่อสื่อสารกับลูกค้าได้ตลอด  24 โมง

2. อีเมล

ปัจจุบันการสื่อสารทาง อีเมล์อาจได้ผลน้อยลง เนื่องจากช่องทางการสื่อสารรูปแบบอื่น ได้รับความนิยมมากกว่า เช่น Chat แต่ในความเป็นจริงแล้ว 51% ของผู้ตอบแบบสอบถาม ก็ยังชอบการสื่อสารผ่าน Email เพราะไม่เป็นการรบกวน อีกทั้งข้อมูลยังสามารถเก็บไว้ได้นาน ข้อมูลไม่หายไปไหน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง 69% ของธุรกิจ B2B ก็ยังใช้ อีเมล์ในการสื่อสารทุก ๆ วัน และหากข้อความโฆษณา หรือ Landing Page นั้นมีความน่าสนใจ พวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้า หรือบริการนั้น ๆ

3. สื่อสังคม

Social Media ยังคงเป็นช่องทางที่สร้างการมีส่วนร่วม (Engage) กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี โดยสื่อสารผ่าน Content ที่ดี และมีประโยชน์ ให้กับลูกค้าเก่า และลูกค้าใหม่ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และเกิดการซื้อขายขึ้นในอนาคต นอกจากนี้ยังง่ายต่อการเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ด้วยการ Promote โฆษณา ไปหาลูกค้าได้ในเวลาที่รวดเร็ว แต่คุณต้องเช็คให้แน่ใจนะครับ ว่าโฆษณาของเรามีเนื้อหาประเภทที่ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้ และไม่เป็นการรบกวณลูกค้าจนมากเกินไปนะครับ

4. การสนทนาทางโทรศัพท์

ถึงแม้คนจะมีช่องทางสื่อสารมากขึ้น แต่โทรศัพท์ ก็ยังมีความสำคัญไม่แพ้กันครับ ลองคิดดูนะครับ
ถ้าเราต้องการติดต่อด่วน หรือมีเรื่องสำคัญ เราจะเลือกสื่อสารช่องทางไหนก่อน ??
ปัจจุบันอาจมี AI มาช่วยตอบคำถาม ทำให้สะดวกมากขึ้น  แต่การสนทนาทางโทรศัพท์ “การรับฟัง” ปัญหาจากลูกค้าโดยตรง และช่วยแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุดถือเป็นเรื่องที่สำคัญ และเป็นการสร้างสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าอีกทางครับ

5. Direct Sale

ไม่ว่ายุคสมัย จะเปลี่ยนไปมาแค่ไหน แต่การขาย ก็ยังคงเป็นเรื่องความสัมพันธ์ ของคน กับ คน อยู่ดีนะครับ ผมคิดว่าการมี Sales ไปขายของ ก็ยังสำคัญกับธุรกิจสมัยนี้นะครับ ยิ่งเป็นธุรกิจ B2B ด้วยแล้ว ความสัมพันธ์ และความเชื่อถือ ของคู่ค้าถือเป็นหัวใจของการทำธุรกิจได้เลยครับ การเข้าไปแวะเยี่ยมเยียน เพื่อสร้างความสัมพันธ์ หากใครทำได้ดี ก็ยากที่จะมีคู่แข่งเข้าไปแย่งลูกค้าได้

การให้บริการลูกค้า เมื่อลูกค้าเข้ามารับบริการ

ธุรกิจขนาดเล็กหรือใหญ่ ต้องใส่ใจและเข้าใจลูกค้า ลูกค้าถือทรัพย์สินที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ : การสื่อสารกับลูกค้าจึงสำคัญที่สุด เราจึงต้องใส่ใจในทุกจุดบริการที่ลูกค้าได้รับนะครับ

ต้อนรับลูกค้า

First Impresstion เมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการเราเป็นครั้งแรก เราต้องสร้างความประทับใจ และใส่ใจในรายละเอียด  ยกตัวอย่างเช่น เว๊ปไซด์ online นิยม ให้ Voucher ส่วนลดพิเศษสำหรับลูกค้าที่มาใช้บริการในครั้งแรก

ลงทะเบียน หรือ Chat

การลงทะเบียนกรอกข้อมูลเข้ามา หรือทัก Chat เข้ามา อาจไม่ได้หมายความว่าลูกค้าต้องซื้อสินค้าคุณ แต่ที่แน่ๆ ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องที่คุณนำเสนอ เราต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีความต้องการระดับไหน และพร้อมจะซื้อเมื่อไร เพราะการที่เรา Broadcast หรือ Email Marketing โดยที่ไม่สนใจลูกค้า อาจเป็นการรบกวณลูกค้าที่มากเกินไป สิ่งสำคัญคือการสื่อสาร แบบ 2 ทาง ให้ลูกค้ามีการโต้ตอบบ้าง หากลูกค้าไม่มีปฏิกิริยาอะไรเลย ก็ควรหากลยุทธ์ที่สามารถเปลี่ยนคนกลุ่มนี้ ให้เป็นลูกค้าในอนาคต เช่น การทำโฆษณา แบบ Retargeting ฯ

สถานะการจัดส่ง

การแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงสถานการณ์จัดส่ง ว่ามีการจัดส่งเรียบร้อยแล้ว สินค้าจะส่งถึงลูกค้าช่วงกี่โมง หรือหากล่าช้าควรโทรแจ้งลูกค้าเพื่อไม่ให้ลูกค้าของคุณเสียเวลารอนาน การสื่อสารหลังการซื้อ
การโทรสอบถามถึงสินค้าที่ได้รับ เพื่อนำข้อมูลมาพัฒนาผลิตภัณฑ์ และยังเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
การช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีปัญหา รับฟัง และแก้ไขให้ทันที รวมถึงการทำ Content ดีๆ ส่งให้ลูกค้าก็ถือเป็นกลยุทธ์ที่ดีมาก ทำให้ลูกค้าติดตามเราอย่างต่อเนื่อง และพัฒนาเป็นลูกค้าประจำของเราได้ดีเลยครับ คำแนะนำสินค้า / บริการ
ควรเข้าถึงธุรกิจคุณได้หลายช่องทาง เพื่อความสะดวกของลูกค้า
และ ควรมีข้อมูลเพียงพอเข้าใจง่าย และตรงกับความต้องการกลุ่มลุกค้ามากที่สุด
การให้ข้อมูลที่กว้างจนเกินไป ไม่สามารถใช้ประโยชน์ได้ นั้นทำให้ลูกค้าคุณออกจาก website หรือไม่อยากสนทนากับคุณต่อ

หากคุณมีข้อมูล ประวัติการซื้อลูกค้า การให้ข้อมูลที่ตรงประเด็น เข้าใจง่าย และข้อมูลมากพอกับความต้องการลูกค้า จะทำให้ลูกค้าเกิดความไว้วางใจ และช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำกับคุณได้